A szakellátásra továbbküldött magánbeteg mindig visszakerül a praxisba?

Egy amerikai weboldalon olvastam egy felmérést, ahol a fogorvosokat arról kérdezték, mennyire elégedettek azzal a gyakorlattal, ahogy a tovább szakosodott kollegákhoz küldött betegek visszakerülnek hozzájuk.

Amerikában a szakosodás sokkal előbbre tart, mint nálunk. Sokkal inkább bevett gyakorlat a beteget endodontológus, parodontológus, fogszabályozó, szájsebész, eszetétikai fogász, implantológus szakemberhez küldeni, mint nálunk. A vizsgálat azt mutatta, hogy a betegek visszairányítása a beküldő orvoshoz ott se megy mindig zökkenőmentesen. A felmérésben a fogszabályozó és szájsebész kollegák bizonyultak a legjobb partnereknek, a parodontológusok a legrosszabbnak.

Természetesen a magyar helyzet teljesen más, de úgy gondolom, itt is jelentkezik ez a probléma.

Mi a személyes tapasztalatotok a saját praxisotokban? Szívesen külditek a betegeket a tovább szakosodott kollegákhoz? Vagy, ha mód van rá, akkor megoldjátok helyben a problémát?

Véleményem szerint az olyan szakrendelések lehetnek sikeresek, ahol csak egy területre szakosodtak és nem foglalkoznak általános fogászati beavatkozásokkal. Például, egy olyan röntgenszolgáltatás, amelyik csak ezzel foglalkozik, szerintem több oda irányított betegre számíthat, mint egy fogorvos kolléga, aki szintén rendelkezik hasonló minőségű röntgenberendezéssel. Gyakori Magyarországon, hogy a fogszabályozó orvosok, szájsebészek is teljes körű ellátást biztosítanak, vagy olyan jól felszerelt magánrendelőbe rendelnek, ahol többen dolgoznak és általános fogorvosi beavatkozásokat is végeznek.

Az ilyen típusú rendelésekre a beteget elküldeni természetesen bizonyos rizikóval jár, hiszen, ha a beteg, például, évekig a fogszabályozó kollegához jár kezelésre, előfordulhat, hogy a közben saját vagy a családtagjainál jelentkező felmerülő problémával is ahhoz a szakemberhez fordul, akihez úgy is rendszeresen mennie kell.

Természetesen a lelkiismeret azt kívánja, hogy a megfelelő szakember lássa el a beteget és, ha minden teljesen etikusan zajlik, akkor nincs is ezzel semmi baj.

Kíváncsi vagyok azonban, hogy a gyakorlatban mi a tapasztalatotok. Visszakerülnek a betegek vagy sem? Tájékoztat írásban a kolléga a talált elváltozásokról, az elvégzett kezelésekről vagy a kezelés utáni rátok váró feladatokról, stb.?

Praxis nevének kiválasztása

Ha szeretnél több beteget, ha szeretnél drágábban dolgozni, ha egy sikeresebb praxis kiépítésén fáradozol, akkor a minőségi szolgáltatáson, a motivált csapaton, a szakmai felkészültségeden és a kiváló felszereltségen túl szükség van arra, hogy erről a célcsoportod is értesüljön. Sőt, ezt el is kell hinniük; és a tudatukban lehetőleg téged vagy a praxisodat azonosítaniuk kell ezekkel a jegyekkel. Azt a folyamatot, amikor a céged az emberek tudatában elfoglal egy helyet, „pozicionálásnak” nevezzük. Ideális esetben azt a pozíciót szerzed meg, ami eredetileg a célod volt, és amit tudatosan alakítottál ki. Ha nem foglalkozol ezzel a kérdéssel, akkor is kialakul az embereknek egy véleménye rólad, de ez esetleges nem biztos, hogy pontosan az és úgy alakul ki, ahogyan azt te szeretnéd.

A praxis nevének a helyes megválasztása egy hatékony eszköz lehet e pozíció építéséhez. A névválasztásnak a célja – azon kívül, hogy a cégnek a megalapításához szükség van rá – az, hogy segítsen a praxisodat megkülönböztetni a többi hasonló vállalkozástól. Ennek természetesen annál nagyobb a jelentősége, minél nagyobb a település, ahol tevékenykedsz.

Amikor a nevet kiválasztjuk, a következőkre érdemes odafigyelni:

- olyan nevet kell választani, ami egyértelműen megkülönbözteti a praxist az összes környékbeli rendelőtől,
- ennek a névnek lehetőleg pozitív kisugárzása, üzenete kell, hogy legyen.

Egy új betegnek, aki nem ismer és még nem volt lehetőséged bizonyítani, könnyebb megjegyezni, könnyebb elfogadni, könnyebb meghozni azt a döntést, hogy téged próbáljon-e ki, ha a neved már előre egy pozitív üzenetet közvetít (fájdalommentes, gyermekbarát stb.).

- A legjobb, ha a név a fő marketing üzenetet közvetíti. Ez azt jelenti, hogy a jó pozícionáláshoz célszerű megfogalmazni minden rendelőnek a fő marketing üzenetét. Ez egy szó vagy mondat, ami a legjobban kifejezi azt, hogy miért érdemes téged választani és lehetőleg megkülönböztet a konkurenciától.
- Legyen összhangban a tevékenységeddel. Nem szerencsés, ha a legjobban felszerelt rendelőnek akarod pozícionálni magad (Exkluzív Fogászat, Super-dent) és, amikor a beteg bejelentkezik hozzád, azt tapasztalja, hogy egy lepukkant helyre került. Ha nem a felszereltséged az, amivel dicsekedhetsz, akkor úgy kell pozícionálnod magad, mint a legtürelmesebb fogorvos, vagy az ínybetegségek szakértője, vagy az, aki egész nap nyitva van, stb. Persze csak akkor, ha tényleg rendelkezel ezekkel a tulajdonságokkal.

Tehát a jó név:

- Megkülönböztet,
- pozitív üzenetet közvetít,
- rövid, könnyen megjegyezhető,
- előnyös, ha arról a veszteségről szól, ami akkor éri a célközönséget, amikor nem hozzád jön,
- legyen összhangban a fő marketing üzeneteddel és a szolgáltatásaid típusával,
- választ ad arra, hogy miért válasszák a praxisodat.

Nem javasolt:

- Érthetetlen rövidítések, családnevek használata. Főleg akkor, ha teljesen hétköznapiak. Ezzel egy olyan átlagos szürkeségben sorolod magad, ami pont ellentmond a pozicionálás lényegének. Sőt, még az is előfordulhat, hogy a reklámra költött pénzedből valamelyik hasonló nevű praxis profitál a környéken.
- Nem célszerű olyan elcsépelt szóösszetételek használata sem, mint a „családi fogászat”, „fogászati centrum”, stb. Ezek már unalmasak, nem váltják ki azt az emocionális hatást, amit szeretnénk.
- A földrajzi nevek használata sem ajánlott feltétlenül. Különösen akkor, ha nagyobb régióra vonatkoznak. Elsősorban azért, mert nem utal a szolgáltatásra, másodsorban nehezen megkülönböztethető a hasonló nevű konkurens praxisoktól a régióban (pl.: „Óbudai Fogorvosi Rendelő”).

Fontos, hogy ez a név miképpen jelenik meg. A betűtípusnak, színnek, stb. is összhangban kell lenni azzal, amit a marketingüzenetünkben sugallni szeretnénk, és – természetesen – a nyújtott szolgáltatással is.

Alcímek hozzáadása

Nem mindig érdemes a nevet megváltoztatni. Ez legtöbbször így van akkor, ha már egy működő praxisról van szó. De egy alcím hozzáadásával ki tudjuk fejezni mindazt, amit üzenni szeretnénk, és jól megkülönböztethetőek leszünk a konkurenciától.

Alcímek, szlogenek kiválasztásakor is érvényes sok minden, amit a névre vonatkozóan leírtunk.

Dr. Kiss fogászati praxis
A gyermekbarát fogászat
Ha ilyen alcímhez folyamodsz fontos, hogy ezt minden marketing anyagodon tüntesd fel. Egy idő után, ha jól csinálod, a szlogen neved szinonimájává válhat. A végső cél az, hogy minden hibalehetőséget kizárva egyértelmű legyen, hogy ha valahol rólad beszélnek és valakinek téged ajánlanak, az még véletlenül se a konkurenciádat hívja fel.

Alcímmel (vagy anélkül) az a lényeg, hogy ha a rendelődet pozícionálni akarod bármilyen módon (pl. ahol fájdalommentesek a beavatkozások), akkor ezt kommunikálni kell az új beteggel. A kényelmi szolgáltatásaidat kiemelt helyen kommunikáld. Ha lehet már a céged nevében. A lényeg, hogy megkülönböztesd magad a konkurenciától; és főleg azoktól, akik hasonló szolgáltatásokat nyújtanak.

A jó névválasztásra rengeteg példa van, pl. BriteSmile. Egyértelmű, könnyen megjegyezhető, felkelti a célcsoport érdeklődését, stb. (angol nyelvterületen). Nálunk furcsa dolog, hogy az angol nevek használatában jobban bízunk és jó magyar cégneveket csak elvétve találunk. Figyelni kell azonban arra, hogy a célközönségünk esetleg nem beszél angolul, ezért nem érti az üzenetünket, de lehet, hogy ki se tudja ejteni.

A fent leírtak szellemébe lehet, hogy érdemes próbálkozni kifejező magyar nevek használatával is (nem baj, ha nem olyan hangzatos). Az angol nevek használatánál próbáljunk inkább a köztudatban már beépült nemzetközi szavakat előnybe részesíteni. Az alcímekkel lehet ilyen esetekben a helyzeten javítani.

A mai túlzsúfolt piacon fontos szerepe van egy olyan névnek, amelyik felkelti a figyelmet, mert ha a figyelem megvan, el tudod mondani a további marketing üzeneteidet is.

egyetértesz/tiltakozol

Emelni vagy nem emelni? Ez itt a kérdés…

A dolog alapvetően egyszerű lenne, ha nem bujkálna minden fogorvosba a bizonytalanságtól való félelem. Az a kilátástalan helyzet, amit a világot irányító „okos” emberek teremtettek, megnehezíti a fogorvosoknak is a nyerő stratégia kialakítását.

Freud óta tudjuk, hogy az ember döntéseit elsősorban az érzelmek befolyásolják. A dolgok a általában a tudatalattiba dőlnek el és az értelem inkább csak logikusnak tűnő igazolásokat gyárt.

Sajnos, ez érvényes a fogorvosokra és betegeinkre is egyaránt. Bizonyára a jövőbe se fog csökkenni a szükséglet, de valószínűleg jelentősen csökken a kereslet szolgáltatásaink iránt.

Ennek az oka, egyrészről, a konkrét elbocsátások, a munkanélküliek számának növekedése, a gazdaság lelassulása, stb. - vagyis az objektív okok. Másik fontos tényező a szubjektív okok, amik majd abból adódnak, hogy a tudatalattinkba elhatalmasodik a félelem és a bizonytalanság. Sok olyan betegünk lesz, aki megtehetné, de mégsem fog költeni a fogaira pont az előbb említett érzelmi okok miatt.

Ugyanezek a kérdések fognak lejátszani a fogorvosba akkor, amikor a következő évi árait kell meghatároznia.

Egyfelől, természetesen, emelni kell az árakat akkor, amikor a fogorvos megélhetése is drágult. (Most nem is keveset.) Ugyanez érvényes az asszisztenciára, aki az egy évvel ezelőtti fizetéséből lényegesen nehezebben tud kijönni. A cég költségei is az egekbe ugrottak. Elég, ha csak a hitelekre, az energiaárakra, az anyagárakra gondolunk. Ezt még tetézi az a rengeteg plusz adminisztráció, amit az elmúlt évbe a nyakunkba kaptunk.

Másrészről a magasabb árak erősítik bennünk a félelmet a fizető betegek forgalmának visszaesésétől.

Mindenki másképp éli meg a válságot attól függően, hogy az életének, a cége fejlődésének melyik szakaszában van illetve, hogy bevétele milyen arányba származik a magán vagy az SZTK ellátásból.

Egy fiatal, nem teljes kapacitással dolgozó fogorvos még tudja kompenzálni a helyzetet több munkával, nagyobb lendülettel, ami már nem működik egy olyan fogorvosnál, aki az elmúlt években is maximális leterheltséggel működött vagy egy olyan idősebb kollega esetében, aki egészségi vagy más megfontolásból már nem tud vagy nem szeretne többet dolgozni ugyanazért a pénzért.

Létezik az a lehetőség, hogy magasabb szaktudást igénylő, talán jobban fizető szolgáltatásokat próbálunk kínálni annak a szűk rétegnek, aki ezt képes megfizetni. Ez jó fejlődési útvonalnak látszik, de számítani kell arra, hogy szűkülő kereslettel és nagy konkurenciával találkozunk, nem is beszélve arról, hogy aki most kezd ilyen irányba orientálódni az komoly befektetésekkel számolhat.

Sok fogorvossal találkoztam, aki az olcsóbb árakban látja a túlélési stratégiát (úgymond „alávág” a piacon kialakult átlagárnak). Sajnos, meglátásom szerint - ritka kivételtől eltekintve - óhatatlanul silányabb minőség társul. Fontos lenne elgondolkozni az ilyen kollegáknak azon a tényen, hogy az áraink a saját magunkról kiállított bizonyítványunk. Ha mi magunkat csak ennyire értékeljük, hogy várhatnánk el mástól, hogy elismerje, tisztelje a munkánkat.

Véleményem szerint a helyes stratégia az áremelés. A mai helyzetbe mindenképpen megfontolandó a mértéke, de szükséges továbbra is biztosítani a fejlődéshez a forrásokat. Talán egy mérsékelt áremelés és kinek-kinek a lehetőségeit kihasználva a hatékonyság növelése lehet a megfelelő megoldás a mai helyzetre.

A hatékonyság növelésének nagyon sok módja van, amelyek közül néhány elenyésző többletköltséggel jár: weboldal indítása, hírlevél kiküldése, jobb szervezés, dentalhigiénikus alkalmazása, lojalitást erősítő programok bevezetése, az időpont lemondások számának csökkentése, jobb marketing, stb.

Szólj hozzá Te is témánkhoz!